"Không nên tất cả những khách hàng cảm thấy không hài lòng, ko vui đều rời bỏ bạn. một trong các lý do chính làm họ giận dữ và bỏ đi vì họ bắt buộc CHỜ ĐỢI. trường hợp có thể, hãy nhanh chóng phản hồi những khiếu nại và đưa ra bí quyết xử lý sở hữu những giả dụ các bạn ko hài lòng."
>>>Có thể bạn quan tâm: Thiet ke website bat dong san
một. Đào tạo đội hỗ trợ người dùng
Đừng chỉ đơn thuần phản hồi lại người dùng như một mẫu máy. Mỗi trải nghiệm đều là cơ hội để học hỏi và tăng trưởng, cần mỗi vấn đề mà người dùng ko hài lòng sẽ giúp bạn nâng cao thêm kiến thức về xử lý tình huống trong buôn bán.
- Ghi chép lại các lỗi sai và bí quyết mà bạn sẽ làm cho nó tốt hơn.
- Xin ý kiến phản hồi từ các người mua ko hài lòng.
- Tập hợp bộ phận chăm sóc/hỗ trợ quý khách của bạn lại và hướng dẫn họ khiến thế nào để xử lý trong tình huống người mua ko hài lòng.
- Lưu trữ lại những trao đổi giả dụ cần phải có để mang thể dễ dàng theo dõi đoạn đối thoại giữa nhân viên tư vấn và người mua. không buộc phải để nhân viên của bạn kể những điều làm vấn đề tồi tệ hơn.
Hướng dẫn nhân viên theo dõi và nắm bắt cơ hội trong suốt quá trình mua hàng của quý khách để lường trước/đón đầu được những vấn đề mang thể xảy ra. làm cho tốt điều này, bạn hoàn toàn mang thể tạo nên được trải nghiệm người dùng nổi bật.
>>>Bạn có biết: Thiết kế web nhà hàng
Bạn sở hữu thể theo dõi câu chuyện của LEGO như là 1 ví dụ điển hình. một cậu bé 7 tuổi đã email đến công ty LEGO về việc thay thế 1 số mảnh ghép bị mất. ko ai sở hữu thể nghĩ rằng, người đại diện dịch vụ người mua đã gửi cho cậu bé không chỉ các mảnh nhỏ bị mất mà còn kèm theo cả những vật dụng phụ kiện nhỏ thiết yếu. Câu chuyện lập tức được lan tỏa, nhãn hàng LEGO được PR đa dạng 1 phương pháp hoàn toàn miễn phí và dĩ nhiên, họ sở hữu thêm (ít nhất) một khách hàng trung thành trọn đời.
2. Thừa nhận và xin lỗi
không tính các câu cảm ơn, các bạn cũng thích doanh nghiệp đề cập xin lỗi hay nhận trách nhiệm. ko gì là lý tưởng, ngay cả các công ty to vẫn mang thể mắc sai lầm. Điều quan trọng nhất là cách bạn sửa chữa các sai lầm đấy. "Chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm" luôn là câu nhắc mà quý khách muốn nghe khi họ gặp vấn đề.
người dùng luôn muốn nghe câu "Chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm"
khi nhận lỗi với quý khách, hãy thể hiện rằng bạn hiểu và thông cảm với vấn đề mà họ gặp phải nhưng tuyệt đối không được thể hiện sự tuyệt vọng hay đánh mất tự tin vào sản phẩm và dịch vụ của mình.
3. Tặng quà/ưu đãi
giả dụ người yêu của bạn giận bạn, bạn sở hữu nghĩ tới việc mua cho họ một vài món quà nhỏ để chuộc lỗi? với các các bạn không hài lòng cũng vậy. Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của vấn đề người dùng gặp bắt buộc, đôi lúc, một lời xin lỗi là không đủ. cộng có việc xử lý nhanh chóng những vướng mắc, bạn mang thể đưa ra các khuyến mãi dành riêng cho nhóm người mua này.
Chẳng hạn, 1 quý khách gọi điện thoại cho bạn về 1 sản phẩm bị hư hỏng do công đoạn vận chuyển, bạn sở hữu thể xử lý bằng bí quyết thay thế sản phẩm khác hoặc hoàn tiền. Trong trường hợp khách vẫn chưa hài lòng, bạn sở hữu thể thử tặng họ một vài sản phẩm mẫu miễn phí hoặc voucher giảm giá các sản phẩm họ thích hợp tại nhà hàng.
Quà tặng/ưu đãi có thể ko nhất thiết buộc phải sở hữu giá trị quá to và chẳng phải khi nào cũng cần phải có trong tất cả nếu quý khách phàn nàn. Tuy nhiên, hãy ghi nhớ nó như 1 "vũ khí" để ứng biến linh hoạt hơn.
4. Phản hồi nhanh
ko phải hầu hết các người dùng cảm thấy ko hài lòng, không vui đều rời bỏ bạn. 1 trong các lý do chính khiến cho họ giận dữ và bỏ đi vì họ nên CHỜ ĐỢI. ví như sở hữu thể, hãy nhanh chóng phản hồi những khiếu nại và đưa ra bí quyết xử lý với các trường hợp người mua ko hài lòng.
- đảm bảo thời gian làm việc của bạn luôn được cập nhật chính xác trên web
- Trong form cửa hàng, chỉ rõ khoảng thời gian mà những câu hỏi sẽ được trả lời (VD 24 giờ hoặc 2 ngày khiến cho việc)
- Luôn mang người trực điện thoại tư vấn
- Thực sự tập trung vào vấn đề mà người dùng trình bày
- Thể hiện rằng bạn đã nắm được vấn đề của quý khách ("Tôi hiểu bạn gọi tới vì sản phẩm bạn đã mua bị lỗi")
- nếu bạn đang khiến cho người dùng cần chờ đợi, hãy đưa ra lý do.
Phản ứng nhanh, ko bắt người mua cần chờ đợi là khía cạnh quan trọng nhất trong nếu người dùng ko hài lòng
Hãy quý trọng thời gian của người dùng giống như bạn quý trọng thời gian của bạn.
Kết luận
Giống như tất cả những mối quan hệ trong xã hội, mối quan hệ giữa bạn/doanh nghiệp của bạn sở hữu khách hàng cũng cần thời gian, sự giao tiếp cởi mở, sẵn sàng nhận sai và sửa sai. Bởi vì chẳng phải bất cứ người mua nào phàn nàn hay ko hài lòng đều sẽ rời bỏ bạn. Họ cũng mong muốn có được giải pháp cho vấn đề của mình giống như việc bạn mong muốn giữ chân họ. Hãy rút ra bài học từ những sai lầm và tiếp tục tiến lên phía trước!
0 comments :
Post a Comment