"Knowledge base ko mới, nhưng rất nhiều doanh nghiệp đã không chú tâm thiết kế hoặc ko cập nhật thường xuyên. trường hợp các bạn không thể tìm thấy tài liệu (documentation) về tính năng hoặc sản phẩm trong knowledge base của bạn, họ sẽ siêu hoang sở hữu vì không chọn được giải pháp cho vấn đề của họ."
>>> Dịch vụ tốt: Thiết kế website bán hàng online
"Làm hầu hết việc có thể để giúp các bạn tự giải quyết vấn đề của họ, nhưng luôn có mặt lúc họ cần bạn" – đấy là mô hình dịch vụ khách hàng mới đang được hình thành. Trong quá khứ, phản xạ thứ 1 của các bạn là gọi điện tới bộ phận dịch vụ khách hàng, nhưng ở ngày nay, họ lại thích tự giải quyết những vấn đề của mình thông qua các công cụ tự hỗ trợ (self-service) trước lúc nhờ giúp đỡ.
Theo 1 nghiên cứu của Havard Business, 67% số người được khảo sát thích tự hỗ trợ hơn và có tới 70% người mua kỳ vọng vào doanh nghiệp có công cụ tự hỗ trợ trên web.
Áp dụng tự hỗ trợ trong dịch vụ các bạn như thế nào?
số đông người mua của bạn muốn có trải nghiệm "tự hỗ trợ", tức là tự giải quyết các vấn đề của họ vì họ ko muốn nên trình bày, giải thích vấn đề, không muốn chia sẻ thông tin cá nhân hay ngần ngại sẽ bị chào sắm thêm sản phẩm khác khi nói chuyện với người hỗ trợ bán hàng.
1 vài vấn đề mà các bạn hoàn toàn với thể tự giải quyết được vấn đề của họ, ví dụ các vấn đề cơ bản như:
- Đặt lại mật khẩu
- các câu hỏi liên quan đến chính sách thanh toán, vận chuyển, giao nhận
- những thao tác liên quan tới tài khoản (Xóa, thay đổi, tạo mới…)
4 bước để khách hàng "tự hỗ trợ" dễ dàng hơn
thiết kế knowledge base dưới hình thức video hướng dẫn
một vấn đề thường gặp là nội dung knowledge base với quá phổ biến chữ và giống như một cuốn từ điển. Đối với quý khách lúc đang gặp rắc rối, việc đọc lần lượt trang này sang trang khác thực sự là một cực hình. Chính do đó mà việc tạo ra những clip hướng dẫn, sống động hóa và chân thực hóa các nội dung khô cứng là điều thiết yếu và vô cùng quan trọng.
video hướng dẫn trực quan và giúp khách hàng dễ tiếp cận thông tin hơn
Trên thực tế, con người có thế nắm bắt và xử lý thông tin dưới dạng hình ảnh nhanh gấp 60.000 lần so mang dạng chữ. các clip hướng dẫn đơn thuần, dễ theo dõi và chỉ ra chính xác người mua buộc phải làm cho gì.
thiết kế và cập nhật liên tục knowledge base (kho thông tin)
Knowledge base ko mới, nhưng đa số công ty đã ko chú tâm thiết kế hoặc ko cập nhật thường xuyên. ví như người dùng ko thể chọn thấy tài liệu (documentation) về tính năng hoặc sản phẩm trong knowledge base của bạn, họ sẽ cực kỳ hoang mang vì không tìm được giải pháp cho vấn đề của họ.
>>> sở hữu thể bạn quan tâm: Thiet ke web thuong mai dien tu
người mua sở hữu thể chủ động chọn kiếm thông tin trong knowledge base
Xác định những điểm "thắt cổ chai" và chỉnh sửa
những điểm "thắt cổ chai" được hiểu là lỗi hoặc vấn đề nào đấy gây cạnh tranh cho công đoạn dùng sản phẩm của người dùng. 1 sản phẩm lý tưởng sẽ ko bất kỳ điểm "thắt cổ chai" nào cả. Tuy nhiên trên thực tế, ko với sản phẩm nào là xuất sắc, chính vì thế tài liệu hướng dẫn và hoạt động hỗ trợ khách hàng là cần phải có.
Bộ phận hỗ trợ quý khách phải phối hợp chặt chẽ sở hữu bộ phận vững mạnh sản phẩm và bộ phận phụ trách logic trải nghiệm khách hàng để xử lý những điểm "thắt cổ chai" này. Ở tính năng, ở quy trình hay ở trang nào các bạn hay yêu cầu hỗ trợ nhất? Bạn với thể thay đổi sản phẩm của mình như thế nào để tiện dụng hơn cho người dùng? – đấy là những câu hỏi luôn buộc phải được đặt ra để đem đến trải nghiệm các bạn hợp lý nhất.
Tạo hướng dẫn in-app
Đối mang những công ty phần mềm và ứng dụng, hướng dẫn in-app sẽ giúp chỉ ra chính xác những điều mà khách hàng cần nên khiến để giải quyết vấn đề của họ hoặc nắm bắt được bí quyết tiêu dùng một bí quyết nhanh nhất.
Ví dụ, trường hợp người gặp khó khăn trong việc đổi lại mật khẩu, hướng dẫn in-app sẽ giống như một người cầm tay chỉ việc từng bước, từng cú kích chuột trên từng trang.
Vậy nhân viên hỗ trợ người dùng mang còn phải thiết?
cứng cáp có. Giúp quý khách tự giải quyết những vấn đề của họ phải chăng hơn đồng nghĩa có việc đội ngũ hỗ trợ viên của bạn sở hữu thời gian tập trung để giải quyết các vấn đề chuyên sâu hơn thay vì chỉ đơn giản là giúp quý khách đặt lại mật khẩu.
xây dựng trải nghiệm tự hỗ trợ phải chăng giúp tăng hiệu quả của bộ phận hỗ trợ người dùng
Đừng quên rằng người mua vẫn nên sự hỗ trợ qua điện thoại, email hay live chat. thiết kế trải nghiệm tự hỗ trợ mạnh mẽ không với nghĩa là để người dùng tự giải quyết mọi các vấn đề. Trải nghiệm tự hỗ trợ thấp sẽ giúp quý khách chủ động và tự tin hơn trong việc nắm bắt vấn đề của mình, tạo thuận lợi cho công đoạn hỗ trợ của nhân viên tư vấn.
Kết luận
người mua đang ngày càng chủ động hơn trong việc chọn giải pháp cho những vấn đề của họ. Trong lúc đa dạng quý khách vẫn ưng ý trò chuyện trực tiếp sở hữu nhân viên tư vấn thì cũng có rất nhiều khách hàng thích tìm tự tìm kiếm tài liệu và câu trả lời.
thiết kế trải nghiệm tự hỗ trợ rẻ là chất lượng cho người dùng luôn tìm thấy đúng thông tin mà họ nên. Và đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn với thể sở hữu phổ biến thời gian để giải quyết những vấn đề phức tạp, chuyên sâu hơn của khách hàng khác.
0 comments :
Post a Comment